제로베이스 PM스쿨 학습 후 내용을 정리하는 글입니다.
과제 내용 정리
1. 서비스 정책 정의를 위한 고려사항
정책 : 서비스를 관리하는 원칙이나 규율
정책서 : 서비스를 관장하는 용어와 운영정채과 원칙을 정의한 산출물
서비스 정책은 결국 사용자들이 서비스를 사용하는 방법과 규칙을 말한다.
그렇기 때문에 서비스 정책은 지역, 문화, 인프로, 법률, 디자인, 개발 등 서비스가 존재하는 환경 전반에 대한 이해가 필요하다.
1. 지역, 문화, 인프라
우리 서비스 타깃이 누구인지, 어느 나라에서 제공되는지 그리고 어떤 인프라 또는 생태계에 적용되고 또 이용할 수 있는지을 파악하여 그에 맞는 서비스 정책을 지정 및 변경할 수 있다. 환경 및 서비스 타깃에 대한 섬세한 정책 조율은 우리 서비스가 핵심 사용자에게 직접적으로 서비스 가치를 제공할 수 있게 해준다.
2. 법률
서비스 정책서 작성 시 '불가항력 요소'를 우선 고려해야 한다. 외부환경, 산업 생태계, 인프라, 법률은 쉽게 바뀌지 않아 그에대한 이해와 파악이 중요하다. 그중 법률은 가장 느린 변화 속도를 갖고 있고, 법률 변화를 자세히 살피면 발견할 수 있는 법의 허점이 오히려 서비스의 기회가 될 수도 있다.
3. 정보보호
사용자에게 혁신적인 서비스를 제공하기 위해 개인정보제공을 요구하는 것은 흔히 있은 일이다. 사용자의 개인정보를 제공받기 위해서는 개인정보 수집 ∙ 이용 동의와 개인정보 보호, 개인정보 파기에 관련된 내용이 모두 정책서에 포함되어야 한다. 정보 보안 수준을 높이기 위한 방법으로 ISMS, PCI-DSS, GDPR 인증 등이 있다.
2. 회원의 정책 정의하기(마이쉽단)
회원가입 방법
- 카카오통 연동 가입
- 애플계정 연동 가입
- 이메일 가입
카카오,애플,이메일입력 모두 본인확인용(별도의 확인절차 없음)
이후 진행절차로 성별, 출생연도,키, 몸무게 등 수집
아이디 입력 정책
이메일 기반 회원구분
카카오,애플,이메일 연동 및 입력을 통한 중복계정 확인 후 신규 가입진행
신규 가입 시 서비스에서 지정한 정보 입력 후 이용약관 동의 시 회원 가입 신청 및 승낙
비밀번호 입력 정책
비밀번호 영문,숫자,특문포함 8자 이상
→최대 글자의 제한표기 없음
→사용가능한 특수문자 제한표기 없음
→인정되지 않는 특수문자, 최대글자수 초과 시 실시간 유효성 검사가 진행되지 않고 인풋창에 포커스 아웃되면 경고문구 뜸
비밀번화 확인창은 상위 인풋창과 동일여부만 확인
→경고문구가 하나의 인풋아래에만 존재
→사용자가 헷갈릴 수있음 (경고문구 유지 시 회원가입 버튼 비활성화)
회원정보 목록 및 처리∙관리 방법
가입 시 수집 정보(사용자 식별용) : 이메일주소, 이름, 연락처(휴대폰 번호)
서비스 제공을 위한 수집 정보 : 키, 몸무게, 성별, 출생년도, 인바디 정보
보유기간 : 회원탈퇴 시 즉시 파기, 서비스 구매 회원의 경우 탈퇴여부 상관 없이 5년 보관
서비스 주문/결제 시 수집 정보 : 구매자 및 받는 사람 이름, 연락처(휴대폰 번호), 주소, 결제정보
보유기간 : 5년 (결제과정에서 신용카드정보, 은행계좌정보, 휴대폰 정보, 결제기록 등이 수집될 수 있음)
제공 정보를 사용자 동의 없이 목적 외 이용 또는 제3자에게 제공할 수 없고 이에대한 모든 책임은 회사가 진다.
단, 다음의 경우는 예외로 둔다.
- 배송업체에게 배송에 필요한 정보 제공
- 통계작성, 시장조사 및 서비스 개선을 위한 사용
- 재화 등의 거래에 따른 대금정산을 위한 경우
- 도용방지를 위한 본인확인이 필요한 경우
- 법률규정 또는 법률에 의해 불가피한 사유
회사는 사용자 개인식별이 가능한 정보를 수집할 때 사용자의 동의를 얻는다.
만 14세 미만의 개인정보는 원칙적으로 수집하지 않는다. 다만, 법정대리인의 동의하에 개인정보 수집 및 이용 가능하다.
회원가입은 만 14세 이상인 경우 가능하다.
서비스 이용과정이나 사업 처리 과정에서 다음의 정보가 수집될 수 있다.
서비스 이용 기록, 접속로그, 쿠키, 접속 IP 정보, 결제정보, 이용정지 기록, 사용자별 어뷰징 기록
회원정보의 수정
회원은 등록사항의 변경이 있는 경우, 즉시 서비스를 통해 개인정보 수정 또는 전자우편, 기타 방법으로 회사에 변경사항을 알려야 한다. 이를 이행하지 않아 발생하는 불이익의 책임은 회원에게 있다.
회원정보의 파기
개인정보 별 보유기간
대금 결제 및 재화 등의 공급 기록 : 5년
계약 또는 청약 철회 등에 관한 기록 : 5년
소비자 불만 또는 분쟁 처리 기록 : 3년
신용 정보 수집,처리 및 이용 기록 : 3년
표시.광고에 관한 기록 : 6개월
접속에 관한 기록 : 3개월
회사는 개인정보 수집 및 이용 목적이 달성 된 후 해당정보를 지체없이 파기한다.
파기절차 : 회원이 회원가입 등을 위해 입력한 정보는 목적 달성 후 별도의 DB(종이는 별도의 서류함) 내부 방침 및 기타 관련 법령에 의한 정보 보호 사유에 따라 일정기간 저장 후 파기한다.
파기방법 : 재생할 수 없는 기술적 방법을 사용한 삭제. 문서의 경우 파쇄기로 파쇄 또는 소각한다.
3. 요구사항정의서(PRD) 개념
PRD란
요구사항 정의서, Product Requirement Document
제품에 반영되길 바라는 목적, 기능 등에 대한 내용을 담은 문서
왜 이 제품/서비스를 만들어야 하는지에 중점을 둔 문서로
사용자에게 서비스 가치를 명확하게 전달하고 팀과 이해관계자들에게
제품을 방향성을 공유하기 위해 작성한다.
PRD에는 다음의 내용들을 내포하고 있다.
A.개요
1)문제정의 : 어떤 문제를 해결할 것인가?를 이해관계자가 모두 공감할 수 있도록 작성한다. 사용자의 니즈
2)목적과 배경 : 이 제품이 필요한 이유. 사회적 배경이나 제품의 기획목적을 설명한다.
3)주 사용자 : 이 문제를 겪고 있는 대상. 어떤 어려움을 겪고 있는 사용자인지 함께 표현한다.
4)유저스토리와 고객여정 : 사용자가 문제를 해결하기 위해 행동하는 상황을 묘사한다. 문제를 겪고있는 시점부터 우리제품을 인식하고 제품을 어떤 방식으로 사용하는지 등을 일련의 스토리로 표현한다. 유저스토리는 어떤 상황에 놓인 유저가 무엇을 왜 원하는지를 적는다. 고객여정은 유저스토리를 시간 순으로 나열한 것을 말한다. 각 단계별 고객이 느끼는 감정을 함께 표현한다.
5)고객이 제품을 통해 문제를 해결할 수 있는가? 제품으로 무엇을 할 수 있는가? 제품에 어떤 가치를 느낄 수 있는가?를 명시. 이는 목적 및 배경과 연결된다.
B.기회 및 임팩트
1)기회 : 제품의 제반환경(시장, 사회적 분위기, 기술, 정부정책 등) 보통은 SWOT분석이나 STP 분석을 사용 하거나 제반환경의 전반을 간단하게 기재한다.
2)가설 및 검증지표 : 시장에 우리 제품이 고객문제를 명확히 해결할 수 있는지는 출시 전까지 모른다. 그렇기 때문에 제품을 빠르게 검증하고 해결방안을 모색하는 것이 중요하다.
3)임팩트 예측 : 제품이 가져올 경제적, 사회적인 가치
C.제품 정의 및 요구사항 : 제품의 구체적인 형태를 제시하고 제품 구상을 위한 기능 및 기술 요건 제시
4. 간편 로그인 도입을 위한 PRD 작성 (2ulip)
개요
1.목적과 배경
현재 서비스에는 휴대전화 점유확인을 통한 본인인증 후 이메일 + 비밀번호의 일반 회원가입 및 로그인만 가능.
간편 로그인 도입 시 사용자가 로그인을 위해 가입 아이디(이메일) 와 비밀번호를 외울 필요가 없어 서비스 접근성 증가.
간편 로그인으로 가입 시 별도의 본인인증과정을 거치지 않아도 서비스 이용이 가능 -> 회원가입 도중 이탈 감소
간편 로그인 도입을 통해 빠른 회원가입 및 회원가입 과정을 최소화하여 서비스 이용까지 소비되는 시간 단축 가능.
2.고객여정
기회 및 임팩트
1.기회
경쟁사 및 대부분의 웹/앱 서비스에서 간편로그인을 보편화 하여 일반 회원가입 및 로그인 서비스의 시장 경쟁력 저하.
취향 기반 소개팅 앱 서비스 주요 이용 타깃이 2030으로 예상 -> 보편화된 간편로그인 사용에 긍정적.
2.가설 및 검증지표
<가설>
간편 로그인 도입 시 빠른 회원가입이 가능하므로 회원가입 과정에서 발생한 이탈이 감소할 것이다.
간편 로그인 도입 시 빠른 서비스 접근이 가능하므로 서비스 이용에 용이할 것이다.
<검증지표>
간편 로그인 도입 전후의 일정 기간의 가입자를 비교하여 기능 도입 후 가입자 수가 증가했을 시 가설 검증에 성공한 것으로 본다. (일간/주간/월간 가입자)
간편 로그인 도입 전후 일정 기간의 서비스 사용자를 비교하여 기능 도입 후 서비스 사용자가 증가했을 시 가설 검증에 성공한 것으로 본다. (일간/주간/월간 사용자)
3.임팩트 예측
서비스 가입자가 증가합니다.
서비스 이용자가 증가합니다.
서비스 내 매칭율이 상승합니다.
제품정의 및 요구사항
<예시 이미지>
제품정의 : 소셜 서비스와 연결된 회원가입과 간편 로그인 기능 추가
메인화면
- 각각의 버튼을 통해 카카오톡, 네이버, 애플, 구글과 연결된 간편 로그인이 가능합니다.
가입화면
- 각각의 버튼을 통해 카카오톡, 네이버, 애플, 구글 기반의 간편 로그인 회원가입을 할 수 있습니다.
5. UX와 UI 개념 정의(예시화면)
UI (User Interface) 사용자가 서비스와 상호작용하기 위해 제공하는 화면 요소
UX (User eXperience) 사용자가 서비스를 직,간접적으로 이용하면서 마주하는 모든 경험
UI는 웹, 앱 서비스에서 화면에 보이는 모든 것. 즉, 아이콘, 로고, 폰트, 글씨크기, 텍스트 구획 및 배치 등을 말한다. UI를 통해 사용자는 서비스를 쉽게 사용할 수 있다.
UX는 사용자가 서비스를 처음 인지하는 것부터 서비스와 관련된 모든 경험을 말한다. 서비스에 대한 이미지, 접근성, 사용성 등 서비스 전체에 대한 경험을 디자인하여 제공하는 것이다.
UI는 사용자가 서비스를 사용할 수 있는 요소를 제공(이미지, 아이콘, 화면 배치 등)하고
UX는 서비스와 사용자가 만나는 모든 경험을(인지, 감정,상황, 맥락, 행동) 말한다.
6. UX Writing의 개념 및 성공, 실패 사례 각 2가지 정의하고 성공,실패 사유 정의(배민,토스,야놀자 제외)
UX Writing의 개념
문자 그대로, 텍스트로 제품/서비스의 사용성을 높여 긍정적 사용자 경험을 만드는 것. 앱 내의 모든 글자를 다룬다.
단순히 좋은 문장, 깔끔한 문장이 아닌 앱안의 좁은 공간 속 그보다 더 작은 공간에 적은 문장으로 서비스의 흐름을 이끌고
화면과 화면을 연결하며 사용자의 행동을 유도한다.
UX Writing 핵심요소
명확성 : 전달하는 메시지는 간단하고 이해하기 쉬워야 한다. 이는 사용성과 밀접한 문제이다. 명확하지 않은 메시지는 사용자를 고민하게 한다. 이를 위해 되도록 전문용어보다 사용자 맥락에 맞는 행동을 표현한다.
유도성 : 메시지는 사용자가 서비스를 이용할 수 있도록 유도할 수 있어야 한다. 해야하는 일보다 사용자가 얻을 수 있는 가치를 중점으로 제시하여 사용자 액션을 유도한다.
일관성 : 서비스 내 보이스앤톤을 맞춰야 한다. 사용 용어, 종결어미 등 문장 구성 요소를 통일하여 사용자가 서비스 이용 도중 거부감을 느끼지 않아야 한다.
UX Writing 사례
<성공>
1. 직관적이고 명확한 액션을 유도하는 에러 페이지 : 스포티파이
현재 문제를 보여주고 이를 해결할 수 있는 액션을 유도하여 간단하고 명확한 화면을 보여준다.
'다시 시도 하시겠어요?' 청유형 문장으로 서비스 이용이 막혀 발생하는 사용자의 불편함을 부드러운 어감을 사용해 자연스럽게 액션을 유도한다.
2. 비어있지 않은 빈 페이지 : 왓챠
아직 사용자가 서비스를 이용하지 않았더라도 빈 화면을 보여주는 것이 아니라 서비스 이용 시 해당 구역이 채워질 것이라는 암시를 주며 사용자의 서비스 이용을 유도할 수 있다.
<실패>
1. 사용가능한 특수문자를 명확히 제시하지 않음 : 마이쉽단
에러 메시지는 단순히 비밀번호 요소를 알려줄 뿐 어떤 특수문자가 허용되는지 명확하게 알려주지 않아 사용자가 회원가입 시 사용가능한 특수문자를 고민해야 하는 어려움이 발생한다. 에러 메시지에 사용 가능한 특수문자를 제시해주는 게 좋겠다.
2. 한번에 이해하기 어려운 복잡한 메시지 : 뱅크샐러드
서비스 연결 실패 메시지임에도 실패 메시지라는 느낌이 들지 않아 얼핏 무작정 확인을 눌른 후 서비스 연결이 실패한 것을 뒤늦게 인식하게 된다. 또한 메시지 자체도 연결 실패 사유를 한번에 이해하기 어렵다. 에러메시지임을 구분하기 위해 이모티콘(예시_❌)을 사용하거나 좀 더 쉬운 문장(예시_'인증 실패, 해당 서비스에 가입하거나 다른 방식으로 인증해주세요')을 사용하는 것은 어떨까 싶다.
서비스 정책
요구사항정의서 PRD
UI/UX
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