PM이 하는 일이 무엇인가요?

   PM이 하는 일이 무엇인가?  

우선 PM을 정의 하는 것이 먼저겠다.

 

PM은 Product Manager 또는 Project Manager 로 사용된다.

보통 Product Manager는 인하우스에서 Project Manager는 에이전시에서 사용되는 느낌이다.

내가 설명하고자 하는 PM은 인하우스의 Product Manager를 말한다.

 

Product Manager 는 서비스를 기획한다.

여기서 서비스는 회사에서 고객에게 제공하는 제품을 말한다.

Product Manager는 서비스 만들기 시작하는 단계에 참여할 수도 있고

이미 존재하는 서비스라면 서비스의 일부분을 개선하기 위한 기획을 하거나

서비스의 방향을 아예 바꾸는 기획을 할 수도 있다.

 

일반적인 스타트업의 경우 CEO가 PM의 역할까지 하는 경우가 많은 것 같다.

드라마 '스타트업'에서 배우 수지💙가 맡은 역할이 유사하다.

현실에서 PM이 참여하는 시점이 어느 지점인지는 다를 수 있지만

해야 하는 일은 동일하다.

'더 좋은 서비스 경험을 사용자에게 제공하기 위해 개선할 점을 정의하고,  이를 실현할 수 있는 계획을 세워 실행하는 것'

그러기 위한 일련의 과정을 적어본다.

 

우선 

'더 좋은 서비스 경험을 사용자에게 제공하기 위해 개선할 점을 정의'

하는 것이 중요하다.

 

사용자에게 더 좋은 서비스 경험은 무엇일까? 를 생각해 보는 것도 좋지만

제일 좋은 것은 고객의 생각을 직접 듣는 것이라고 본다.

스타트업의 경우 이미 어느정도 궤도에 오른 서비스들 보다 가장 큰 강점이라고 한다면

고객과 직접 소통이 가능하다는 점을 들수 있다.

어째서 우리 서비스를 사용했는지? 어떤점이 부족한지? 이런걸 직접 고객에게 물어볼 수 있다는 점은 무엇보다 큰 무기가 된다.

 

한가지 예시로 AirBnB는 처음 서비스를 오픈하고 1년 반 동안 일일 트래픽 50명, 하루 예약자 10명 이였다고 한다.

이를 개선하기 위해 Y콤비네이터(미국의 시드 엑셀러레이터)에 참여했는데 이때 들은 조언이 "스타트업인 지금 고객의 소리를 직접 들을 수 있다"는 것이였다고 한다. 에어비앤비는 고객들에게 직접 '우리 서비스의 개선할 점은 무엇인가요?'를 물었다고 한다. 그러나 고객들은 질문에 UI 개선과 같은 단편적인 답변이 주를 이뤘고 에어비앤비는 핵심이 되는 고객 경험을 찾지 못했다. 궁극적으로 사람들에게 완전히 색다른 경험을 주기 위해선 어떻게 해야할까? 고민하는 에어비앤비는 질문을 바꿨다. "어떤 경험이 당신을 놀랍게 하고 당신 주변인들에게 이를 자랑할 것 같나요?" 이 질문에 사람들은 사이트에 대한 경험이 아니라 사용자 자신에 대한 경험을 말하기 시작했다. 에어비앤비는 이렇게 모인 사용자들의 의견/경험 중 실현 가능도에 따라 11단계의 등급을 매겼고 그 중 6~7 등급의 경험을 제공하는 것에 목표를 두었다고 한다. 이를 위해 에어비앤비는 '슈퍼호스트' 제도를 운영하고 호스트들을 지원하면서 고객들이 더 좋은 서비스 경험을 할 수 있게 만들었다고 한다. 

 

이 예시를 통해 우리는 어떻게 고객의 의견을 듣고, 어떻게 서비스의 개선할 점을 정의할 지를 알 수 있다.

결국 소비자가 원하는 것을 알아내는 것이 PMF 즉 Product Market Fit을 찾는 가장 빠른 방법이라는 것이다.